Cette semaine, les gens ont chaud et le monument est rempli, donc les gens deviennent un peu "fous" (personnellement faire une heure de queue avec des enfants en plein soleil sous cette chaleur m'irriterait moi-même un peu).  Je constate qu'il y a quelques points qui pourraient être améliorés dans le fonctionnement du monument. Toute l'information est communiquée au préalable par divers panneaux en langues étrangères ou dans le mail de confirmation reçu après un achat en ligne, mais tout le monde ne le lit pas, et ceux qui le lisent ne comprennent pas toujours. 

On m'a dit que l'organisation était relativement récente (moins de dix ans, je n'ai pas de date précise), mais le livre de réclamations et de suggestions est trop souvent ouvert. L'organisation est très stricte et beaucoup de situations récurrentes n'ont pas de solutions.

 

Quelques exemples :

            - Le billet d'entrée d'une visite générale ouvre l'accès à toutes les zones de l'Alhambra (celà implique qu'il faille présenter à plusieurs reprises son ticket pendant la journée). Une personne qui, pendant la visite de la forteresse, fait tomber son ticket dans un endroit inaccessible, n'a plus accès aux autres zones. Même si elle a payé. Même si elle a apporté avec elle l'e-mail de confirmation. Même si elle a apporté avec elle la carte de crédit avec laquelle elle a effectué l'achat. Même si le monde entier a vu la scène. Pour entrer dans la prochaine zone il lui faudra son ticket. Or il est impossible de le réimprimer pour la bonne et simple raison que si quelqu'un d'autre trouve ce billet et s'en sert, une réimpression permettrait à deux personnes de visiter le monument, dont une personne de trop. 

Chaque billet a pourtant un code barre unique et pourrait être "bloqué" avant d'être réimprimé, mais ce serait risqué car entre la perte du billet, la recherche du billet et la demande de réimpression il y a peut-être déjà une heure de passée (et la probabilité que quelqu'un l'ait trouvé et déjà réutilisé est trop élevée). Pourquoi ne pas utiliser des bracelets au lieu de tickets en carton afin de réduire au maximum le nombre de pertes de billets ? 

          - Une personne ayant une réduction (plus de 65 ans, personnes à mobilités réduites, jeunes, enfants) ayant acheté son entrée 3 mois à l'avance doit justifier de sa réduction (pièce d'identité, justificatif de handicap, ou autres). Admettons qu'elle visite l'Alhambra l'après-midi. Si elle est attentive et a lu l'e-mail de confirmation elle doit quand même faire la queue (parfois plus de 45 minutes) car l'après-midi il n'y a qu'un seul guichet d'ouvert pour les achats du jour même, les réductions, les impressions de ticket, etc.

Si elle n'a pas été attentive, elle va peut-être imprimer son billet à partir d'une machine automatique et essayer de rentrer. Mais son ticket n'aura pas de code barre (la machine automatique est programmée pour ne pas imprimer de code barres sur les tickets ayant une réduction). Elle va donc se faire recaler à l'entrée du monument, puis va devoir retourner faire la queue. En résumé même en ayant été prévoyante elle va peut-être perdre une heure voire plus. Sous la chaleur et l'incompréhension certaines personnes perdent leur calme. Pourquoi ne pas ouvrir au moins un deuxième guichet ? 

         - Une personne vient avec une guitare (certes, ce n'est pas commun de venir dans un monument touristique avec une guitare, mais c'est arrivé plus d'une fois et entre nous c'est quand même plus pratique qu'avec un piano). Malheureusement, les guitares ne sont pas acceptées dans la zone des palais nasrides. Et malheureusement les casiers des consignes sont trop petits pour laisser entrer une guitare. En somme, la personne ne rentrera pas aux palais nasrides et... Voilà. Pourquoi ne pas prévoir des casiers un peu plus grands ? 

 

J'espère ne pas vous avoir trop endormi avec mes histoires, mais ce sont des questions qui reviennent fréquemment et je pense qu'il est important de s'en soucier. Les personnes que je vois chaque jour représentent un pourcentage minuscule de la totalité des visiteurs quotidiens (8000 personnes maximum) mais l'objectif parfait serait d'éviter toutes les pertes d'entrées ou de temps de ce genre. Cela ne profite pas au monument non plus, premièrement pour l'image du site, mais également pour le personnel du site qui n'est pas responsable et qui en paye les conséquences. 

Voilà un petit aperçu, je vous laisse imaginer la semaine. Je ne travaille pas à l'Alhambra et cela ne fait pas partie de mes fonctions mais il m'arrive de devoir donner des explications aux français par exemple, parce que je suis là physiquement et que ça peut rendre les choses plus simples. Et surtout, je profite de ce stage pour observer et discuter avec mes collègues ce qui me permet de réflechir sur beaucoup de questions de ce genre tout en enrichissant mon vocabulaire ! 

 

J'apprécie vraiment la ville de Grenade, et j'essaye chaque semaine d'améliorer mon discours sur la ville, notamment pour répondre à la fameuse, célèbre et inévitable question : "qu'est-ce qu'il y a à faire à Grenade ?". Un des aspects que j'aime dans ce métier, c'est que pour informer et aider les gens, il faut soi-même aller se promener, visiter et s'intéresser aux nouveautés : rester touriste en fait !